O que é e por que usar essa estratégia de vendas?

De congraçamento com uma pesquisa realizada pela Opinion Box e a retail tech Bornlogic, em 2023, 90% dos entrevistados afirmaram esperar que as marcas ofereçam uma experiência de atendimento integrada em diferentes canais de venda. Ou por outra, 77% dos consumidores declararam que já realizaram compras usando mais de um via da mesma empresa.

O objetivo deste item é te ajudar a entender mais sobre essa abordagem – concepção, vantagens e passos para iniciar a implementar uma estratégia de Omnichannel.

O que é uma estratégia Omnichannel?

A origem da vocábulo “Omni” vem do latim e significa “tudo” ou “todo”, remetendo à teoria de “todos os canais”. O Omnichannel é uma evolução do concepção de multicanal.

O concepção de Omnichannel vai além de simplesmente oferecer diversas opções compra. É preciso viver a integração perfeita entre os canais proporcionando uma experiência ao cliente fluída independe do meio ou finalidade do contato.

O foco é prometer que todos os canais estejam alinhados para atender às necessidades do cliente. Isso significa expressar que, independente de onde a jornada de compra começa — seja em uma loja física, e-commerce, redes sociais ou um aplicativo — o consumido deve ter aproximação às mesmas informações, ofertas e suporte.

Preço da estratégia para os negócios

Investir em uma experiência integrada para o cliente pode trazer inúmeros benefícios para a empresa, principalmente no quesito faturamento. Por fim, segundo uma pesquisa do International Data Corporation, denominada IDC Retail Insights, os consumidores gastam até 15% a 30% a mais. Confira os benefícios de adotar uma estratégia Omnichannel:

1. Redução das barreiras de compra e aumento das conversões;
2. Melhora a experiência do cliente, o que aumenta a satisfação e as chances de fidelização;
3. Melhora na eficiência operacional com a integração dos sistemas e das informações de estoque e logística;
4. Maior entendimento do comportamento do cliente nos diferentes pontos de contato com a marca e oportunidades de implementar melhorias.

Porquê implementar uma estratégia de Omnichannel?

Uma estratégia de Omnichannel eficiente garante que todos os diferentes canais trabalham de forma integrada, harmónico e alinhados entre si para oferecer uma jornada única de interação entre empresa e cliente. Para implementar no seu negócio, considere os seguintes passos:

1. Definição dos objetivos 

Antes de qualquer coisa, é preciso ter perspicuidade do que se deseja inferir com a estratégia. Esse momento de definição de objetivos vai ajudar a direcionar as ações para o alcance dos melhores resultados.

2.Estudo dos canais existentes 

Faça uma avaliação dos pontos de notícia e venda que a sua empresa já utiliza para identificar inconsistências e oportunidades de melhoria. Durante essa estudo, lembre-se de verificar se há consistência entre as mensagens transmitidas e disponibilidade de informações relevantes para os clientes em todos os canais.

3. Conheça profundamente seus consumidores 

Busque explorar o comportamento dos seus clientes. Use ferramentas de estudo de dados para mapear toda a jornada de compra e identificar os canais mais utilizados. Vale consultar resultados de pesquisas de satisfação e feedback com os clientes.

Essas informações vão te ajudar a fazer ajustes para prometer a integração dos canais existentes e a edificar a melhor experiência verosímil para o cliente.

4. Integração de sistemas e tecnologias 

Garanta que todos os sistemas utilizados, porquê CRM, ERP e plataformas de e-commerce, estejam devidamente integrados. Essa integração possibilita uma visão completa e unificada do cliente, além de otimizar os processos e operações do negócio.

A integração evita conflitos de informações e divergências no atendimento. Para ser ainda mais assertivo, é preciso estabelecer:

a) Protocolos universais de atendimento – Se esse padrão for respeitado em todos os canais, os valores da empresa podem ser assegurados em todos as plataformas disponíveis.

b) Integração dos dados – Uma vez que o cliente forneceu um oferecido seu, ele deve estar disponível para ser utilizado em qualquer que seja o via de contato dele com a empresa.

c) Dados de uma plataforma alimentam as soluções das outras – Identificar padrões de comportamento oriundos dos diferentes canais pode oferecer uma oportunidade de um atendimento mais individualizado, direcionado e assertivo.

5. Identidade e valores unificados 

A identidade visual e o teor da marca devem ser coerentes em todos os canais, criando uma experiência integrada. Cada via, mesmo focando em sentidos diferentes (visão, audição, tato, etc.), deve complementar e substanciar o outro.

Ou por outra, os valores da empresa devem guiar todas as ações, garantindo um atendimento uniforme e consistente em todos os pontos de contato com o cliente.

6. Treinamento dos profissionais de atendimento

O bom atendimento e a responsividade aos problemas do cliente devem ser oferecidos em qualquer via que ele se conecte com a organização. Para isso, os colaboradores precisam estar capacitados para oferecer um atendimento consistente e resolver problemas, independentemente do via utilizado pelo cliente

Também é importante que os colaboradores compreendam porquê os diferentes canais se conectam para facilitar os consumidores de forma eficiente.

7. Cronograma compartilhado de ações de marketing

As campanhas de marketing devem ser lançadas e trabalhadas simultaneamente em todos os canais, garantindo uma notícia consistente. Exceções podem ocorrer em campanhas específicas para impulsionar uma plataforma em pessoal.

É fundamental evitar que o cliente encontre informações em um via enquanto outros estão desatualizados ou que atendentes estejam despreparados para mourejar com a novidade campanha.

8. Monitoramento contínuo 

A implementação da estratégia não pode ser um processo estático. Para a melhor eficiência, é necessário monitorar os resultados através da avaliação de indicadores de performance (KPIs) de forma regular e ter uma rotina de melhorias.

Quer se aprofundar em um case? 

Para quem deseja entender na prática porquê uma estratégia Omnichannel pode transformar um negócio, o estudo de caso de João Appolinário, fundador da Polishop, na NATXOS é uma supimpa referência.

Esse case detalha porquê a Polishop integrou seus canais de venda físicos, digitais e de televendas para oferecer uma experiência de compra única aos clientes. Ou por outra, a estratégia permitiu que a empresa ampliasse sua presença no mercado, otimizasse a logística e aumentasse significativamente suas vendas.

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